Attenzione al cliente: USA vs Italia.

Foto

Foto “Gemellaggio a Little Italy” by htmvalerio – flickr

Negli ultimi giorni mi sono capitati due problemetti per cui ho dovuto contattare l’assistenza clienti di due grosse aziende, una negli U.S.A. e l’altra in Italia: Hard Rock Café dall’altra parte dell’oceano e Poste Italiane da questa parte… Vi racconto come è andata, poi traete voi le conclusioni…

Hard Rock Cafè

Il problema

In famiglia abbiamo la carta fedeltà dell’Hard Rock Café (tecnicamente “Vip Rewards Card”) dove vengono accumulati i punti ogni volta che compriamo qualcosa o mangiamo all’Hard Rock Café e la cui assistenza viene gestita online direttamente dagli Stati Uniti. A fine Ottobre  andiamo a mangiare all’HRC ma l’accredito dei punti non ci sembra corrispondente all’importo pagato e così decido di chiedere lumi…

Primo giorno. Scansiono lo scontrino con lo scanner e invio la foto tramite e-mail con i dati della carta al customer care negli Stati Uniti… In meno di 16 ore arriva la mail di risposta dalla sede centrale di Orlando (Florida). Il customer care ci spiega dettagliatamente perchè sono stati conteggiati meno punti, in base al regolamento dell’iniziativa. Ci ringraziano e rimangono gentilmente a disposizione per eventuali altri chiarimenti.

Poste italiane

Il problema

Ho una SIM Postemobile che uso saltuariamente e che mi è stata sospesa all’improvviso perchè da molto tempo non facevo nessuna ricarica. Sospensione che è arrivata tra capo e collo,  senza nessun avviso precedente da parte di Poste Italiane: ne’ un SMS ne’ un’email, niente!

Primo giorno. Telefono una prima volta all’assistenza al nr. 160. Cerco di parlare con un operatore e dopo aver dribblato tutti i messaggi registrati arrivo alla fatidica frase dove mi viene detto che finalmente posso parlare con un essere umano… Parte una musichetta e dopo, la solita voce registrata, mi dice che  la telefonata verrà interrotta perchè l’attesa per parlare con un umano è maggiore di 6 minuti. Così, di brutto, mi riattaccano in faccia. Sembra di aver scartato un chewing-gum degli anni ’70, di quelli con la scritta “Ritenta, sarai più fortunato”. Riprovo una seconda volta e una terza… stessa musica! E’ Sabato pomeriggio… desisto.

Secondo giorno. Richiamo il 160 il giorno dopo all’alba  e finalmente riesco a parlare con un umano. Mi dice che basta fare una ricarica in un ufficio postale e poi richiamare il 160 per aver riattivata la Sim… E’ Domenica, rimando tutto al Lunedì…

Terzo giorno. Vado alla posta e faccio la ricarica sulla Sim. Torno a casa, richiamo il 160, dribblo i messaggi registrati e parlo con un’umana femmina… Lei verifica il tutto, mi tiene occupato in linea per un bel po’ di minuti e poi mi dice che non può riattivarmi la SIM perchè questa è abbinata ad una carta postepay. Le dico che è la mia postepay, le recito tutti gli estremi della carta e le dico perfino che il saldo è di miseri 11€… Lei è inflessibile: non mi può riattivare la Sim. Devo andare sul sito delle poste, scaricare un modulo, riempirlo e mandarlo via fax ad un numero verde, con la fotocopia della mia carta di identità. Mi offro di mandare un’e-mail: non c’è verso, vogliono un fax per forza! E’ tardi e devo preparare la cena: rimando tutto al giorno dopo…

Quarto giorno. Trovo e scarico il modulo, lo riempio con una marea di dati… manca solo il numero dei capelli che ho in testa. Faccio la fotocopia della carta d’identità, mando via il fax e attendo… nel frattempo la SIM continua ad essere morta…

Quinto giorno. La Sim è ancora morta… aspetto tutta la giornata, poi richiamo il 160. Ormai conosco a memoria la combinazione di tasti per parlare in tempi ragionevoli con qualcuno in carne e ossa… L’umana, tale Valentina, mi dice che finalmente è tutto a posto: ricarica effettuata, fax ricevuto e pratica aperta… Mi immagino che lei adesso abbia davanti la videata con la mia situazione e che le basti cliccare sul pulsante “riattiva” per riportare in vita la mia SIM… Invece NO! La pratica deve fare il suo corso… Chiedo tra quanto tempo la sim verrà riattivata: dall’altra parte del telefono il silenzio impera. Supplico Valentina e alla fine, con un filo di voce e senza alcuna convinzione, mi dice che dovrò aspettare 3 o 4 giorni e che sarò avvisato con un SMS  spedito alla Sim disattivata (operazione inutile perchè se la Sim non è attiva l’SMS non arriverà mai e quando arriverà vorrà dire che la Sim è già attiva). Preso dallo sconforto le lascio un numero di telefonia fisso dove farmi avvisare sullo stato della pratica…

Sesto giorno. Attesa infruttuosa… Secondo le sacre scritture il Buon Dio in 6 giorni avrebbe creato l’universo e domani si sarebbe riposato. Poste mobile in 6 giorni non è riuscita a riattivare una Sim… meno male che alle Poste non han fatto creare il mondo perchè saremmo ancora al buio a vagare nel caos!

Decimo giorno.  Dopo aver atteso inutilmente per tre giorni richiamo il 160 e mi imbatto in Paolo, l’unico operatore che, alla fine, si dimostrerà veramente “umano” (intendendo stavolta come sensibile, pragmatico e con una discreta razione di “buon senso”). Paolo mi dice che la mia pratica è stata chiusa perchè la copia della carta d’identità inviata per fax era troppo scura e non si leggeva. Poi mi informa che non ero stato avvisato perchè l’unico recapito era la Sim disabilitata. Faccio presente che alla sua collega del 5° giorno avevo lasciato anche il telefono fisso di casa e che alla carta Postepay associata alla Sim c’erano associate alcune e-mail di cui una proprio delle poste (cioè @poste.it). Come in un assurdo gioco dell’oca Paolo mi dice che devo rifare tutta la pratica ripartendo da zero… cioè ricarica, moduli, fax e così via… Faccio presente che se mi dà una e-mail in due minuti gli rimando i moduli e la copia della carta di identità scannerizzati e leggibili, ma lui mi dice che non è possibile… A questo punto Paolo deve aver intuito il mio sconforto e improvvisamente gli scatta  una botta di buon senso e praticità… Così mi dice: «Senta, mi assumo io la responsabilità di riattivarle la Sim: se mi risponde a tutte domande la riattivo io senza farle fare il fax».  Inizio e recito come un rosario: nome, cognome, data e luogo di nascita, codice fiscale, indirizzo e città di residenza… Alla fine Paolo si convince che io sono io, che la Sim è la mia e con un  click me la  riattiva… Tempo circa 10 minuti e posso di nuovo usare il cellulare al 100% delle funzionalità e con tutto il credito residuo di oltre 30 euri…

Conclusioni

Ammettendo che io come consumatore non sono un granchè (non ho letto tutto il regolamento in inglese della Carta Fedeltà dell’Hard Rock Cafè e mi sono pure dimenticato di ricaricare la Sim Postemobile) resta il fatto che ho iniziato due pratiche lo stesso giorno: il 9 di Novembre… Quella negli Usa è terminata dopo 16 ore, quella in Italia il 18 Novembre e solo per il “buon senso” di un operatore…

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8 thoughts on “Attenzione al cliente: USA vs Italia.

  1. Guarda il lato positivo della cosa. Le poste creano lavoro!!!!
    Così facendo le Poste creano tanti posti di lavoro anche per risolvere una cosa banale per la quale, in un Paese normale, ci sarebbero voluto 10′ di tempo…..
    Con la tua pratica alle Poste Italiane hanno lavorato in diversi…… alle Poste Americane avrebbe lavorato un solo addetto per pochi minuti….

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    • Che il servizio non fosse dei migliori l’avevo messo in conto. Infatti si tratta è una Sim che uso pochissimo che comprai anni fa per abbinarla ad una postepay… Se non avessi avuto nella Sim un credito di oltre 30€ forse l’avrei fatta morire… Mi sono impuntato per vedere come sarebbe andata a finire… e per raccontarvelo….

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  2. ho ancora un contenzioso aperto con fastweb – quei grandissimi… evito di aggiungere altro! tutte le volte che ho provato a telefonare c’era il solito giro di matrioske che mi ha impedito a qualsiasi ora del giorno e della notte di accedere all’umano di turno. sicché ora scrivo e invio per raccomandar e via fax al servizio clienti, all’amministratore delegato, alle sede in paupasia… finora l’unica risposta è stato uno sms in cui mi hanno abbindolato, secondo loro, con un ” gentile cliente, abbiamo preso in carico la sua pratica ” loro non sanno che sono come un panzer e che torna alla carica in un men che non si dica!

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  3. Penso che tutti noi abbiamo esperienze simili con i call center e i servizi clienti delle aziende italiane.
    Mi viene in mente l’assitenza clienti di Alitalia, che è buona solo a farti rodere il fegato, e quella ti TIM che, avendo anche io una sim scaduta e avendo chiesto la restituzione del credito residuo, mi ha inviato una quantità di moduli da compilare e spedire, con costi relativi (fra cui un 5 euro di commissioni per l’accredito sul mio conto) che “sembrano” messi apposta per convincere l’utente a lasciar perdere e regalargli i soldi rimasti non spesi.
    Per contro, negli Stati Uniti mi era successo di aver fatto un biglietto di ingresso a un parco nazionale e aver scoperto solo dopo che mi sarebbe convenuta un’altra formula, e il giorno dopo (DOPO aver già usato il biglietto) l’avevo detto così, pour parler, al botteghino di un altro parco e l’impiegato, senza battere ciglio, mi aveva applicato a posteriori la migliore tariffa senza nemmeno chiedere il biglietto vecchio a dimostrazione…
    Una differenza assoluta in termini di rispetto del cliente, basata (tocca ammetterlo) anche sull’onestà da parte del consumatore che da noi è altrettanto carente.

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